L’ASSERTIVITAT: EINA EFICAÇ EN LA RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

Un dels elements més difícils de gestionar d’una empresa són les persones i les relacions que existeixen entre elles.

Així trobem que, tal i com apuntem al post “La companyonia al treball” com a conseqüència del desenvolupament de les nostres funcions i durant el transcurs de la jornada de treball cada individu estableix múltiples relacions interpersonals. Aquestes relacions poden ser amb persones que ocupen el mateix nivell jeràrquic, amb persones que estan en un nivell superior o amb persones que estan amb un nivell jeràrquic inferior.

En qualsevol d’aquestes relacions interpersonals poden donar-se situacions que requereixen una solució, i per tant, poden aparèixer conflictes.

Davant dels conflictes els individus poden desenvolupar 3 tipus de conductes:

• Passivitat: la persona evita dir i fer allò que pensa, sent, vol o opina perquè té por de l’altre individu, no creu en els seus propis drets o no sap com manifestar-los.
• Agressivitat: l’individu diu i fa el que pensa, sent, vol o opina sense respectar el dret dels altres a ser tractats amb respecte i sense donar l’oportunitat als altres de defensar-se.
• Assertivitat: la persona diu i fa el que pensa, sent, vol o opina sense perjudicar el dret dels altres a ser tractats amb respecte, de manera sincera, sense amenaces i respectant els seus propis drets.

Així doncs, de les 3 conductes citades, la conducta assertiva és la més adequada per resoldre els conflictes que apareixen entre les persones que integren una empresa, però comportar-se assertivament no és sempre fàcil. Una de les maneres de comunicar de forma assertiva és seguint els 5 passos que proposem a continuació:

1. Quan: expressar la conducta que ens molesta de manera específica.
2. Em sento: exposar els sentiments que es tenen.
3. Perquè: explicar de quina manera ens afecta la conducta.
4. M’agradaria: expressar els nostres desitjos.
5. Perquè: descriure com ens sentim.

A més, també existeixen diferents tècniques assertives que ens poden ajudar a l’hora de fer front a un conflicte. Algunes d’aquestes tècniques són:

• El disc ratllat: consisteix en repetir la nostra postura d’una manera ferma. S’usa per no cedir davant d’un intent de manipulació.
• El banc de boira: consisteix en escoltar les crítiques però sense entrar en discussió. Es fa servir per superar les crítiques.
• Diferenciar la conducta de la identitat: es tracta d’admetre la conducta però no la generalització. S’usa per impedir generalitzacions inadequades.
• Posar una barrera: consisteix en ajornar una conversa per un altre moment. Es fa servir per superar una discussió sense fi.
• Canvi de cadira: es tracte de fer que l’altra persona actuï empàticament. S’utilitza perquè els altres individus comprenguin els nostres punts de vista.

Amb l’ús d’aquestes tècniques aconseguirem defensar els nostres drets sense perjudicar els de la resta d’implicats en el conflicte.

Cal tenir en compte que és inevitable que apareguin conflictes en les relacions interpersonals, ja que les persones tenen interessos diferents i poden aparèixer discrepàncies, però hem de ser capaços d’acceptar i valorar els punts de vista dels altres.  

A més, desenvolupant una conducta assertiva, influïm directament sobre la conducta de les persones que interactuïn amb nosaltres de forma agressiva o passiva. D’aquesta manera aconseguim que reflexionin i prenguin consciencia que la seva forma d’actuar no és la més adequada.

Per tant, podem afirmar que l’assertivitat és la manera correcta d’afrontar un conflicte, ja que permet arribar a una solució favorable a totes les parts implicades en el conflicte, sent aquesta la millor possible.